芜湖市轨道交通“畅心畅行单轨您我”服务品牌创建发布会

发布时间:2024年12月24日    发布地点：广电大楼新闻发布厅     发布单位：芜湖市交通运输局

主持人: 市交通运输局轨道交通管理科副科长钱宇辰

发布人：

市交通运输局副局长                      夏本道

市轨道公司总经理助理                    肖炳辉

运达轨道交通建设运营有限公司董事长      仇  俊

运达轨道交通建设运营有限公司副总经理    周  权

2024年已接近尾声，芜湖轨道交通坚决贯彻落实芜湖市委市政府“人民城市人民建，人民城市为人民”理念，以市民乘客为中心，充分考虑市民乘客需求和利益，将市民乘客的幸福感和安全感作为衡量运营服务质量的重要标准。我们将轨道交通作为链接广大市民乘客的桥梁，将市民乘客的意见与建议作为轨道交通实现服务质量持续提升的内驱力量，与江城人民一起，共创跨座式单轨行业标杆。2024年元旦至2024年11月底，芜湖市轨道交通客运量累计3350万人次，日均客流量达到10万人次，同比上升12%，非凡的成就彰显了其作为城市公共交通动脉的蓬勃活力与广泛影响力。

“单轨您我”，这四个字不仅蕴含着芜湖轨道交通开通运营三周年以来的深厚底蕴与价值理念，更彰显了我们“心中有您，服务无限”的运营哲学。“您”促进单轨的和谐高效发展，“我”为“您”不断提供优质贴心服务，共同营造“您中有我，我中有您”的和谐氛围。这既是我们对江城百姓的庄严承诺，也是指引我们不断提升工作质效的初心使命。

便捷单轨，全程用心服务。服务是轨道运营企业的灵魂，是连接单轨与乘客的桥梁，更是轨道交通行业活力与温度的直观体现。一年来，芜湖轨道交通每季度组织开展“走进来”“走出去”共建活动及“站长面对面”活动；试点开展“闸机常开模式”，提高客流通行效率；围绕“单轨您我”服务品牌，推出特色车站（“红色初心”政务中心站、“红色记忆”文化路站及2号线1列红色列车的建设工作）、支付宝扫码乘车、母婴室、爱心预约、便民雨伞架、准妈妈徽章、书香轨道、闸机常开试点、服务百宝箱、畅心服务台共十大服务举措，成立了轨道交通宣讲队、礼仪队、文艺队和志愿者服务队四大特色服务队伍；及时响应乘客需求，持续优化便捷乘车和贴心服务举措，提高乘客满意度。截止2024年11月，全线帮助乘客寻找遗失物品共计1748件，车站因主动为乘客提供优质服务，共收到乘客赠送表扬锦旗31面，感谢信4封及服务热线表扬551件。

暖心单轨，认真倾听乘客需求。一年来，芜湖轨道交通服务热线通过完善服务制度、标准和流程等多维度措施，健全服务管理体系，力争乘客满意。截至2024年11月30日，服务热线共高效受理了10021起乘客事务，实现了100%的回复率。其中，服务热线接听起9481起、外部途径转办540起。受理的乘客事务中，咨询9230起，表扬622起，建议169起，投诉0起。

风景单轨，打造江城新名片。一年来，芜湖轨道交通围绕单轨制式观光风景好、车站和车辆外观时尚靓丽融于城市景观等特点，通过不定期邀请国家和省级媒体、本地官方媒体和优质自媒体宣传曝光，并周期性联动本地官媒和摄影协会开展摄影比赛，通过不同视角展现单轨与城市之美。开通运营以来，通过官方媒体和自媒体的持续加热，“风景单轨”相关话题全网播放量已累计数亿，单轨声音传递到了中国新闻网、中国青年报、人民日报等国家级媒体平台，显著提升了芜湖轨道交通的美誉度。

人文单轨，为城市文明加分。一年来，芜湖轨道交通先后组织开展了第一届芜湖轨道交通劳动技能竞赛启动仪式暨跨座式单轨技能文化节、端午节穿汉服行汉礼文明乘车、父亲节为父亲献花、六一儿童节亲子工业研学、“七一”客运礼仪操红歌快闪、第一届芜湖轨道交通劳动技能竞赛闭幕式、“安全运营1000天，向建国75周年献礼”——大干100天启动仪式、教师节赠送图书等特色文化活动，让乘车在一路畅行的同时感受到城市文明和温暖，感受到芜湖轨道交通的贴心、暖心和内涵，得到了芜湖市民乘客的赞誉。

安全单轨，护航一路畅行。一年来，芜湖轨道交通坚持以安全为红线，不断强化安全管理，以“建立安全标准化、安全信息化，持续健全安全生产管理体系，有效推进正式运营前安全评估，加强双预防机制运行监察”为重点任务，组织开展运营安全隐患排查整治专项行动、安全生产治本攻坚三年行动、芜湖市轨道交通运营突发事件应急演练等工作，先后完成安全信息化平台建设，实现安全数据实时共享；持续健全轨道运营单位安全生产管理体系，新编、修编发布了《运营安全生产管理规定》等9项公司级安全管理制度，进一步细化并规范了轨道运营单位在安全生产管理原则与责任等方面的管理要求；加强双预防机制运行监察，组织开展风险辨识与剖析，增强薄弱环节管控力度，促进安全管理科学化与规范化；全年组织开展轨道运营单位公司级演练5次、部门级和现场级演练337次，市级轨道交通运营突发事件联动应急演练1次；实现安全标准化一级达标评价，显著提升安全管理水平。

芜湖轨道交通围绕安全运营一千天的阶段性目标，不断优化行车组织，持续优化便民惠民举措，匠心营造了一个既温馨又便捷的出行空间，让单轨交通日益成为江城人民出行首选。未来，芜湖轨道交通将继续践行“四位一体”公共交通体系主动脉的主体责任，坚守“一路畅行、贴心服务”的初心使命，为江城人民提供更加安全、快捷、舒适、贴心的通行服务。

 大江晚报记者：1.支付宝是否可以直接扫码进站？乘坐芜湖轨道目前支持哪些支付方式？

周权：可以。12月4日，支付宝扫码乘车功能已上线，乘客只需打开支付宝乘车码，便可挥手机快速过闸，不需要提前充值或办理其他手续。目前移动支付方面现已支持微信和支付宝小程序、芜湖轨道APP、云闪付APP、农行掌银APP、银联手机闪付、支付宝扫码乘车（支持离线乘车码）等多种购票方式。

 芜湖日报记者：2.如出现特殊情况导致轨道运营停运，采用公交接驳方式，请问接驳时间及地点？

周权：我们运营单位与公交集团建立了有效的应急联动机制，特殊情况需要停运时，我们会第一时间联系公交集团启动应急公交接驳，根据实际的停运区段，在区段内开展双向发车的免费公交接驳，行车间隔一般在10-15分钟。在单轨站最近的位置设置公交接驳上车点和指引标志，配有专门的客运服务人员进行引导。

安徽经济报记者：3.芜湖轨道交通现在有哪些便民服务举措？

仇俊：芜湖轨道交通已推出爱心预约、无障碍渡板、特色车站、支付宝扫码乘车（12月4日已正式上线）、母婴室、爱心预约、便民雨伞架、准妈妈徽章、书香轨道、闸机常开试点、服务百宝箱、畅心服务台共十大便民服务举措。

  安徽广播电视台记者：4.节假日如何做好客流组织和乘客服务？

  肖炳辉：针对重大活动和节假日，芜湖轨道交通客流组织实行“一节一方案”，提前研判客流情况并制定大客流组织预案，通过延长运营时间、增加线网备用车数量、调整备用车存放地点、灵活加开备用列车；在出入口、安检口等关键位置采用铁马绕行、调整闸机方向、改变电扶梯方向等客流管控措施控制站内乘客人数，确保车站客流组织安全有序。

中安在线记者：5.未来如何进一步发挥芜湖轨道交通作为芜湖市四位一体公共交通体系的主动脉作用，方便市民公共出行？

仇俊：一是升级公交接驳体验：继续按照芜湖市“三网融合”规划方案，推进公交线路调整，开通更多微循环公交线路，并优化常规公交线路的夜间服务时间，提升市民在轨道交通与公交之间换乘的便利性和体验。

二是完善换乘接驳设施：建设更多公交首末站，利用轨道站节点进行有效的交通组织，统筹安排轨道交通与公共汽车之间的换乘。持续推进华山路站、赤铸山路站和万春湖路站等轨道站点公交首末站的建设，并配套微循环巴士线路，进一步优化接驳设施。

三是丰富慢行接驳场景：提升站点与商业、政务、社区、公园等场所的接驳能力，方便市民通过步行或非机动车进行换乘。例如，试点建设风雨连廊等设施。

四是开展特色服务与优惠措施：继续实施并优化换乘优惠政策，进一步降低市民公共交通出行成本，提升其换乘意愿和轨道交通的客流吸引力；开通更多毗邻公交线路，加强与周边城市的公共交通联系，推进城市公共交通一体化发展，提升轨道交通的客流。

五是提升服务水平：结合乘客实际需求及行业经验，不断完善和提升便民举措，如语音播报、特色车站等方面的升级，扩大宣传芜湖特色，继续擦亮城市“窗口”和“名片”。

六是加强设施维护：做好轨道交通设施的维护和管理工作，确保其安全、稳定运行，为市民提供可靠的出行服务。

七是加强宣传与引导：加强对轨道交通的宣传，引导更多市民选择轨道交通出行，从而充分发挥轨道交通主动脉作用。